I am not a number, I am a free man.  

Number 6, The Prisoner TV series, 1967-1968

סביר להניח שאתם מכירים את המושגים שאנו משתמשים בהם כדי לתאר את תחום חוויית המשתמש. המונחים המקצועיים לתיאור התחום במוסדות האקדמאים הם:

'  HCI – Human Computer Interaction, אוHMI – Human Machine Interaction.
בשנים האחרונות נכנסו לשוק תיאורים קצת אחרים. המושגים בהם אנו מתארים את תחום חוויית המשתמש, ואפילו השם "חוויית משתמש" השתנו ללא היכר. כיום המושגים הנפוצים הם:

• UX – User Experience
• UI – User Interface
• UCD – User Centered Design
• UXD – User Experience Design

מלא מושגים, נכון? מה תגידו כשאימא תשאל אתכם מה אתם עושים? מה המקצוע? הבעיה עם שפע המושגים הללו (ואפילו לא הזכרתי את המונח ההיברידי UX/UI) היא שהם חוטאים לאחד העקרונות המדעיים הראשיים והוא עקרון הפרסימוניות או "תערו של אוקאם". וויליאם איש אוקאם, נזיר פרציסקני אנגלי מהמאה ה 14, גרס שאם יש הרבה הסברים לתופעה אחת יש לבחור בעקרון הפשוט ביותר להסבר אשר מערב את מספר הגורמים המועט ביותר. בגדול, העקרון הפילוסופי הזה מדבר על חסכון במילים ובמשאבים. אל תתארו בהמון מילים מה שאפשר לתאר במילה אחת.
אז לפי אוקאם יש לנו בעיה רצינית בתחום, המון מושגים ושמות לתיאור תחום אחד, לא חסכוני במיוחד… עלינו לשאוף לטבעת אחת שתשלוט בכולן.
המשותף לכל המונחים ה"חדשים" הוא שהם מערבים את המילה "משתמש", User, בעוד שהמונחים הוותיקים יותר או האקדמיים עדיין מדברים על בן-אנוש, Human. אז איך עברנו מתיאור של בני אדם לתיאור של משתמשים? האם זה בכלל משנה אם אנחנו קוראים להם בני אדם או משתמשים? יש באמת כזה הבדל? ומה הקשר בין כל זה ל"פרסונות"?

יתכן וזה באמת הבדל טרמינולוגי ותו לא. כזה שאין לו באמת השפעה על ההחלטות האפיוניות שלנו. דעתי האישית היא שזה לא המצב. אני מאמין שכאשר אנו משתמשים במונח "משתמש" אנו למעשה מפשיטים את האדם מכל יכולותיו הקוגניטיביות והרגשיות והוא למעשה קיים רק בנקודה שבה הוא מתחיל להשתמש במוצר ומפסיק להיות קיים כאשר הוא מפסיק להשתמש במוצר. זאת אומרת שקיומו (הפילוסופי, ההיפותטי) מתחיל עם תחילת תרחיש השימוש שבנינו לו ומסתיים עם סיומו של תרחיש השימוש.

להנחה הזו, או לשימוש הטרמינולוגי במילה "משתמש" יש משמעויות פסיכולוגיות סמויות שחשוב להבין אותן כיוון שלהנחתי, משמעויות אלו גורמות להחלטות מוצריות/אפיוניות שלעיתים עלולות לגרום יותר נזק מתועלת. אנחנו ללא הרף מתייחסים ל"משתמש" או ל"משתמשים" שלנו. אנחנו סופרים כמה מהם יש לנו, אנחנו עוקבים אחר הפעילות שלהם בכל מיני כלי עיקוב מתוחכמים, עושים להם שאלונים וראיונות, צופים בהם בזמן אמת ולבסוף חושבים על דרכים לפתור את נקודות הכאב שלהם ולעזור להפוך את היום שלהם לטוב יותר. אך האם זהו באמת המצב? האם באמת אנחנו מסוגלים להבין את החוויה של מישהו שרק לפני שניה אחת בכלל לא היה קיים? ולא רק להבין אלא לאפיין חוויה טובה למישהו שבהנחת העבודה הראשונית שלנו הורדנו אותו מדרגת אדם לדרגת משתמש?

זו אולי השאלה הגדולה מכולן. 

השימוש במילה "משתמש" מגדיר אדם כדמות ערטילאית, חד ממדית שקיימת רק במישור השימוש במוצר. זה אף פעם לא המצב. ה"משתמש" אף פעם לא משתמש במוצר מחוץ לקונטקסט מסוים. תמיד מתרחש משהו בנוסף לאינטראקציה עם המוצר. תמיד. תהיה זו התרחשות פנימית או חיצונית אבל תהיה התרחשות. יכול להיות שה"משתמש" קורא עיתון נייר תוך כדי שתיית קפה בבוקר בזמן שהוא צועק על הילדים שלו להתארגן מהר לבית הספר כדי שיספיקו להסעה כדי שהוא לא יפספס את הרכבת שלו תוך כדי שהוא חושב על איך להציג את הגרף בישיבה הבאה עם הבוס וכל זה קורה בזמן שהוא בודק מה מזג האוויר באפליקציה הנהדרת והמעוצבת שתכננתם עבורו. 

נו? אז הוא משתמש באפליקציה לא? אז הוא משתמש לא? מה הבעיה? נכון, הוא משתמש. אבל הוא משתמש באפליקציה בעשירית שניה אחת מתוך עשרות מחשבות אחרות ופעולות אחרות שהוא עושה באותו הרגע ולמעשה, אם נבדוק את רמות הקשב שלו, הוא בכלל לא השתמש באפליקציה, לפחות לא בדרך המתוארת בתרחיש השימוש. בזמן שהמשתמש פתח את המסך הראשי של האפליקציה, כפי שרשום בתרחיש השימוש, הוא אמור היה לראות מה מזג האוויר. אבל, כיוון שהמשתמש לא באמת השתמש אלא היה טרוד בדברים אחרים לגמרי, יתכן מאוד מצב שבו המידע המוצג לא נקלט ולא עובד. סביר להניח שהמשתמש שלנו בכלל לא יזכור שהוא בדק מה מזג האוויר והוא יצטרך לבדוק שוב בשלב בו הוא פחות טרוד. הוא השתמש באפליקציה אבל הוא לא משתמש באפליקציה. במילים אחרות, עצם הפעולה לא מבטיח שימוש.

ניקח דוגמא אחרת. בדוגמא זו המשתמש שלנו הוא פקח טיסה מיומן. במסגרת העבודה פקחי טיסה צריכים לשים לב להמון מסכים שבהם המון נקודות מהבהבות, קווים מפוספסים ועוד כל מיני טובין כדי להבטיח שמטוסים לא יתנגשו אחד בשני. הם מנטרים מאות טיסות בשעה, משתמשים במסכים מרובים ותוך כדי כך מתקשרים עם פקחי טיסה אחרים וטייסים. ההחלטות שהם מקבלים צריכות להיות מדויקות ומהירות. תפקיד פקח טיסה נחשב להיות אחד התפקידים הדורשניים ביותר מבחינת המשאבים הקוגניטיביים אותם הוא צורך וללא ספק אחד הממשקים המאתגרים ביותר לאפיון. דמיינו את עצמכם בנעליו של פקח הטיסה לרגע; תפקידכם הוא לפקח על מסכים מרובים מלאים הבהובים וצפצופים ולשם כך אתם משתמשים ביכולת הסריקה ויזואלית שלכם וביכולת שלכם להפנות קשב על מנת לזהות תרחישים מסוכנים כראוי; אתם גם משתמשים בחוש השמיעה על מנת לתקשר עם עם טייסים ברשת הקשר; ועליכם גם לספק להם מידע והוראות מפעם לפעם; באותו הזמן, אתם גם מנצלים את היכולות המוטוריות שלכם על מנת לבצע אינטראקציה עם תצוגות שונות; בתוך כל ההמולה הזו עליכם גם לתקשר עם פקחי טיסה אחרים ואולי עם עוד בעלי תפקידים במגדל הפיקוח. זוהי בפירוש משימה שדורשת המון משאבים מ"המשתמש" ואין ספק כי הוא מקדיש את מירב המאמצים ותשומת הלב על מנת למלא אותה ביעילות ובהצלחה.