"ידע רב אינו ערובה להבנה מעמיקה"
אלו הן מילותיו של הפילוסוף היווני הרקליטוס, 544 -483 לפנה"ס.

אני מאמין כי מילים אלו מתארות נכונה את תחום חוויית המשתמש כיום.
אם ללכת למקורות מעט יותר קרובים לתקופתינו והרבה יותר קרובים לתרבותינו, אמרו חז"ל – " כולנו נבונים, כולנו חכמים, כולנו יודעים את התורה".
אך נשאלת השאלה האם זהו באמת המצב? מה בין מילותיו של הרקליטוס אשר טוענות כי זה שנדע יותר לא ישפר את ההבנה שלנו לבין מילותיהם של חז"ל כי כולם יודעים הכל?
למעשה, גם פירוש חז"ל מתייחס לכך שניתן לדעת את התורה כולה ועדיין לא להבין אותה לעומק.
בואו נקח לדוגמא את המילים עצמן "חווית משתמש".
ישנם אלפי ספרים ומאות קורסים על חווית משתמש, אך האם כל הידע הנ"ל, שהוא מצוין ומעולה, מייצר אכן הבנה מעמיקה? האם ידיעת חוקי התנועה מאפשרת את ההבנה המעמיקה העונה על השאלה למה הם יוצרו ולמה כל אחד מהם משמש וכיצד הם משתלבים בתמונה הגדולה?
המילה "חוויה" עצמה היא מילה מורכבת בפני עצמה. אם נהיה כנים לשניה עם עצמנו (אני יודע שזה קשה, לא נורא, תנסו), נסו לענות לעצמכם על השאלה האם אתה יודעים מספיק או האם יש ידע מספיק אשר מאפשר לכם להבין לעומק חוויה שמישהו אחר חווה? לא כל שכן לתכנן אחת כזו עבורו?
הנחת המוצא היא כי רובכם יגידו כן מהסיבה הפסיכולוגית הפשוטה שנקראת מנגנון ההשלכה.
במילים אחרות, "אם אני מרגיש רגש מסוים בסיטואציה מסוימת, אז סביר מאוד מאוד להניח שכל מי שנתקל בסיטואציה הזו מרגיש כמוני". נשמע לא משהו נכון? אבל זה מה שאנחנו עושים, אנחנו מניחים שיוויון בין ההרגשות שלנו לרגשות של מישהו אחר (שמעולם לא פגשנו), למרות שזה קצת לא הגיוני.
כל זה לא מודע, זה תהליך המאפשר לנו ליצור אינטראקציות חברתיות בצורה טובה כי חייבת להיות הנחת מוצא כלשהי לגבי פירוש רגשות.
אולם, כאשר אנו מגדירים עצמנו כמומחים לחוויה, נשאלת השאלה האם ההנחה הזו עדיין תקפה?
מצב הדברים כיום הוא די לוט בערפל. מי יכול לקרוא לעצמו מומחה לחוויית משתמש? מה הידע הנדרש? מה ההכשרה הנדרשת? התשובה היא שכיום, כל מי שרוצה לקרוא לעצמו מומחה לחוויית משתמש, אכן עושה זאת. חלקם מקצוענים ברמה הגבוהה ביותר, חלקם לא.
נראה, באופן לוגי לחלוטין, שעל מנת להיות מומחה לחוויית משתמש, צריך להבין לעומק שני דברים, האחד הוא משתמשים, היינו בני אדם, והשני הוא חוויה, רגשות שאותם חווים בני אדם כאשר הם מבצעים אינטראקציה עם טכנולוגיה.
מה המוטיביציה שלהם? כיצד היא בנויה? כיצד בני אדם שונים מקבלים החלטות? האם כולנו אותו הדבר או שכל אחד הוא מיוחד? מה לגבי היכולות הקשביות שלנו? רמות האינטליגנציה השונות? גילאים שונים?
כל השאלות הללו הן קריטיות לאפיון חוויה.
לדעתי, על מנת ליצור חוויה חיובית במפגש בין טכנולוגיה לבני אדם יש להבין לעומק בני אדם וטכנולוגיה.
לא מדובר בחוקי עשה ואל תעשה (למרות שגם הם יעילים בדרכם) אלא בהבנה העמוקה הנמצאת מאחורי החוק. ההבנה למה החוק נוצר מלכתכילה וכיצד הוא מתרגם לחיי היום יום המקצועיים.
הפסיכולוגיה המדוברת אינה הפסיכולוגיה של הספה עם הטישו בה אתם מספרים למטפלת את כל קשיי הילדות שלכם. זוהי פסיכולוגיה אחרת, מחקרית, מדעית, ששמה פסיכולוגיה קוגניטיבית. קוגניציה משמעה הכרה והפסיכולוגיה הקוגניטיבית עוסקת במחקר של כל התהליכים המתבצעים בהכרה ובתת ההכרה, באופן מודע ובאופן לא מודע.
תחומי המחקר של הפסיכולוגיה הקוגניטבית הם קשב, רגשות, זיכרון, קבלת החלטות, תפיסה, עיבוד מידע ועוד ועוד. הידע המחקרי מאפשר לנו הבנה עמוקה של משתמשים, אבל הרבה יותר מזה – הוא מאפשר לנו לצפות את ההתנהגות שלהם ואף לכמת אותה.
בואו נקח לדוגמא את המונח הבסיסי ביותר בחווית משתמש, הנקרא "חיכוך". בגדול, חיכוך הוא כל נקודה של אינטראקציה בין המשתמשת למוצר בה היא חווה קושי כלשהו. ככל שרמת החיכוך עולה כך יותר קשה למשתמשת שלנו וכך החוויה הכללית שלה היא פחות חיובית.
כיצד אנו יכולים להוריד את רמת החיכוך? ובכן ישנן המון דרכים, פישוט המסכים, הורדת העומס הקוגניטיבי (כמות המידע שיש לעבד בכל רגע נתון) ועוד. אבל לפני הורדת רמת החיכוך ישנו עוד משתנה מעניין והוא המוטיביציה של המשתמשת שאיתה היא הגיעה להשתמש במוצר מלכתכילה.
החוק הפשוט אומר שככל שרמת המוטיביציה גבוהה יותר, כך עולה רמת החיכוך שהמשתמשת שלנו "תסבול" בלי שהחוויה תהפוך לשלילית.
אך כיצד נמדוד זאת? איך נדע מה רמת המוטיביציה הבסיסית של המשתמשת שלנו? (כי זה יכול להשפיע על כל ההחלטות האיפיוניות שנבצע מכאן והלאה). למשל, בשימוש באפליקציית תחבורה ציבורית, מה רמת המוטיבציה של המשתמשת?. סביר להניח שרובכם תגידו שהיא גבוהה כי היא נמצאת בחוסר וודאות ורוצה להגיע מפה לשם. אבל האם המונח "גבוהה" מאפשר לנו לקבל החלטות מבוססות?
למזלנו, ניתן כאן להשתמש בפירמידת הצרכים של אברהם מאסלו, פסיכולוג, שמיפה את כל צרכי האדם לפירמידה שבבסיסה נמצאים הצרכים החשובים ביותר (אוכל, מים, שירותים, סקס) ובקודקודה נמצא הצורך האולטימטיבי שהוא הגשמה עצמית. כיוון שמדובר בפירמידה, עלינו לספק את הצרכים של כל שלב בסיסי לפני שנוכל לעלות לשלב הבא, מה שאומר כי הצורך בהגשמה עצמית הוא הטופ של הפירמידה אבל הוא האחרון ברמת הדחיפות והחשיבות.